渥太华311审计：接听等待与邮件响应需改善，提出9项建议

渥太华市审计长11月3日提交的3-1-1审计认为，这项市府非紧急客户服务整体履行了集中服务职能，受检服务请求通常获适当结案，并在既定时限内处理；但接听等待、邮件响应和记录一致性仍有改进空间。

等待时间与信息一致性是重点

报告指出，311未达到其对外公布的邮件响应标准，电话平均接听等待较用作比较的城市更长，放弃等候的来电也明显增加。不同部门对服务标准的保存和应用不够统一，可能令居民收到不一致的信息。

审计共提出9项建议，包括推广线上自助渠道、用可靠数据支持绩效目标、改善培训，以及统一服务请求的工作记录和结案要求。

居民可以怎样使用服务

审计认为，常规市政服务请求通过线上提交可省去等待接线员的步骤。311是非紧急市政服务渠道，报告并未宣布服务停运。

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消息来源：审计长311完整报告及官方摘要。11月4日核对；题图为本站通用文字示意图。